Elektroauto-Käufer enttäuscht von Autohandel

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Kunden und Interessenten der Elektromobilität fühlen sich beim Kauf eines Elektroautos durch Autohersteller, Händler und Energieversorger schlecht beraten. Die Recherche über das Fahrzeug, die Nutzung und viele weitere Touchpoints zum Gebrauch des Elektroautos gerät beim Kunden zu einer Odyssee, die nicht selten im Internet in den Social Media Kanälen endet – zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung des Marktforschungsinstituts UScale im Auftrag des Bundesverbandes eMobilität e.V. BEM.

Ausgangspunkt der Untersuchung war die Frage, wo und warum der Kunde im bislang schlecht laufenden Verkaufsprozess verloren geht. Dabei wurden Elektroauto-Fahrerinnen und Fahrer und solche, die es werden wollen, systematisch nach ihren Erwartungen und Erfahrungen während der sogenannten Customer Journey befragt: angefangen von der Orientierungs- und Informationsphase bis über den Kauf, die Übernahme und die Nutzung des neuen Wagens.

Beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren

In der Auswertung von knapp mehr als 1100 Befragten wurde deutlich, dass Kunden der Elektromobilität bis zu vier Automodelle für ihren Kauf ins Auge fassen, wobei der ökologische Gedanke, der Fahrspaß und der Komfort die wichtigsten Kaufmotive darstellten. 41 Prozent der Befragten fanden auf den Webseiten der Hersteller und Händler keine ausreichenden Argumente und 21 Prozent nur teilweise ausreichende Argumente für den Kauf der recherchierten Marke.

Vielmehr empfanden die Kunden, dass die Online-Angebote auf Verbrenner-Modelle ausgelegt sind und offene Fragen nicht beantwortet werden. Auch beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren: Nur 40 Prozent der Befragten waren nach dem Besuch überzeugt und bestätigt, ein Auto der gewählten Marke zu kaufen. 36 Prozent verneinten diesen Punkt, 24 Prozent waren sich unsicher. Befragte spürten „keinen Willen“ oder schlicht „Unkenntnis“ beim Verkäufer und fühlten sich in der Verantwortung, sich selbst schlau zu machen.

„E-Mobilität ist mehr als ein neuer Antrieb. Um die neue Technologie dreht sich ein ganzes Ökosystem neuer Aspekte wie zum Beispiel die Ladestationen, der Energievertrag, die Werkstattfrage, Versicherung, Fahrzeugbedienung und vieles mehr, zu denen die Kunden ganzheitliche Beratung erwarten. Das betrifft neben den Automobil-Herstellern übrigens auch die Energieversorger, weshalb wir dringend die strukturierte Zusammenarbeit empfehlen.“ – Markus Emmert, Wissenschaftlicher Beirat und Leiter der BEM-Arbeitsgruppen

Die Untersuchung hat gezeigt, dass lange und ausführliche Probefahrten und die gründliche Ladebetreuung kaufentscheidend sind“, ergänzt Susanne Weiß, Co-Leiterin der BEM-Arbeitsgruppe „Autohaus mit Zukunft?“ und Vorsitzende der BEM-Landesgruppe Hessen. „Grundsätzlich ist ein Perspektivwechsel notwendig, um Kunden für die neuen E-Autos zu begeistern und Verunsicherung zu nehmen. Hier muss der Automobilhandel intensiv an den Kaufbarrieren arbeiten und sich anstelle von Technologie und PS um emotionale Fragen und Wissenstransfer bemühen.“

Autohersteller, Importeure und Händler verkaufen E-Autos wie Verbrenner – Energieversorger verkaufen Fahrstrom wie Hausstrom; Kunden suchen aber kein Auto und Strom, sondern eine Mobilitätslösung. Von dieser Perspektive sind die Anbieter noch weit entfernt“, fasst Dr. Axel Sprenger, Geschäftsführer von UScale, die Studienergebnisse zusammen.

Für die eMobility Retail-Studie hat die UScale GmbH im Juni und Juli 2019 über 1100 Fahrer und Käufer von Elektroautos befragt. Im Fokus waren die online- und offline-Angebote der Anbieter von E-Autos, Ladestrom und Infrastruktur. Die Studie richtet sich an alle Anbieter im Ökosystem eMobilität und liefert detaillierten Input zur Überarbeitung der Multi-Channel-Retail-Prozesse.

Quelle: Bundesverband Elektromobilität – Pressemitteilung vom 12.09.2019

Über den Autor

Michael Neißendorfer ist E-Mobility-Journalist und hat stets das große Ganze im Blick: Darum schreibt er nicht nur über E-Autos, sondern auch andere Arten fossilfreier Mobilität sowie über erneuerbare Energien und Nachhaltigkeit im Allgemeinen.

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Ja auch ich habe mich vor dem Kauf meines Hyundi Ioniq Electric längere Zeit über YouTube Beiträge erfahrener E-Mobilisten informiert und nach einer Markenetscheidung entsprechend meinem Fahrprofil beim Händler über die Lieferfristen informiert! Da ich in kürzester Zeit das als neuer Vorfürwagen vom Autohaus bestellte Fahrzeug Modell 2919 erhalten konnte schlug ich zu! Auch ich musste feststellen, das eher ich derjenige war der dem Verkäufer das Fahrzeug deren Daten Vor- und Nachteile erklären konnte! E- Mobile waren immer noch ein Nischenobjekt im Verkaufsvolumen des Händlers! Auch die Infos über bestehende Lademöglichkeiten in der Umgebung und in Deutschland bekam das Autohaus eher von mir als umgekehrt!

Bei den von mir bisher besuchten Autohäusern von Marken mit E-Autos läuft das in der Regel so. Man kommt zum Empfang und äußert seinen Wunsch, das Modell E-xy kennenlernen zu wollen. Ein hilfloser Blick zu den Bürokabinen weil DER EINE KOLLEGE, der sich damit auskennt, gerade nicht da ist.
Antwort: … am besten vereinbaren Sie einen Termin …
Meine Bitte auch etwas warten zu können wird mit einem: … ich weiß aber nicht, wie lange das dauert … beschieden.
Rund herum langweilen sich drei Verkäufer die tunlichst den Blickkontakt zum Kunden vermeiden.
Leider ist der Autohandel aber fast immer der Engpass, wenn es um eine Probefahrt geht.
Wenn man akzeptiert, dass man ein Auto auch übers Internet kaufen könnte kann man es auch bei einem Vermieter entsprechender Modelle versuchen und sich die Mietgebühr auf den späteren Kaufpreis anrechnen lassen. Vorteil: Man kann ausgiebig testen und kann beim positiven Kaufentscheid sich ohne Skrupel für den günstigsten Anbieter entscheiden.
Total Klasse sind auch Autoabolösungen mit halbmonatlicher Wechselmöglichkeit. Das ist zwar etwas teurer, aber man ist total flexibel und man muss sich nicht mit dem ganzen Hickhack von Kauf, Zulassungsstelle, Versicherung, Steuer, späterer Verkauf kümmern. Der Autohandel hat nur eine Zukunft, wenn er sich nicht als Vertriebskanal des Herstellers versteht, sondern als Mentor seiner Kunden.
Erfolgreiche Händler setzen oft auf mehrere Marken und kaufen im Zweifelsfall besser auf dem freien Markt zu.

Beim Autohändler habe ich nur schlechtes über das E-Auto zu hören bekommen und das man einen Diesel kaufen muss wenn man es ECHT mit der Umwelt meine.

Wer es ernst mit der Umwelt meint, kauft gar kein Auto. Wäre interessant, was der Händler dazu sagen würde 😉

Das schlimmste am Ende ist das unendliche Chaos der Anbieter von Ladelösungen. Die erste Karte geht nicht, beim zweiten Anbieter gehts dann vielleicht mit der App und warum der Strom nicht immer gleich viel Kostet wird der Konsument nur sehr schwer begreiffen. Hier sehe ich auch ein Marktversagen, die EU sollte hier einheitliche Lösungen europaweit durchsetzten, damit mit jeder Karte überall zu nachvollziehbaren Preisen geladen werden kann. Ich bezweifle, dass sich der Markt selbst diesem Problem annimmt.

100% Zustimmung!
In Österreich fühlen sich weder das Wirtschaftsministerium, noch die Konsumentenschützer und auch nicht die E-Control zuständig.
Meine Forderung: Eichrechtskonforme Abrechnung nach Strommenge zu einem Preis von maximal 40 Cent/kWh!

@CAY HASSELMANN: Haben wir den gleichen Autohändler? Gehäuftes Auftreten nicht ausgeschlossen!

Ich nehme an, dass sich da jetzt etwas bei VW- Händlern ändern wird. Für BMW- und Mercedeshändler bleibt aber Elektro ein Spielzeug für Sektierer.

Man weiss ja, dass ein E-Auto eher ein Stadtauto ist.(Praktisch wäre schon überall der gleiche Preis zum Schnelltanken)Aproppo sollten Sie Multitakstellen aufbauen.(nicht nur für Tesla) Auch für alle Fahrzeuge.(Jede Tankstelle wird Ihre eigene Prepaid-Karte) haben „Prepayd = Vorbezahlte Karte“) Aber wenn man Zuhause Solar hat, oder auch bei der Arbeit mit dem Arbeitsgeber einen Deal machen kann, wäre doch das nicht schlecht. Zum beispiel :Einen Reporter im ZDF hatte mit dem Arbeitgeber einen Deal ausgemacht.(70€ bezahlt er Monatlich.) Jch sage alles elektro ist noch am aufkommen.(Vielleicht gibt es mal Autos de statt 160 Kilometer 500 Kilometer fahren können.

Wenn man heute in ein Autohaus geht und sich unvoreingenommen beraten lässt, wird einem ein Stand vor zehn Jahren präsentiert. Ein Verkäufer meinte kürzlich auf die Frage, ob ich mir ein Elektroauto kaufen sollte: „Das ist nur ein vorübergehender Hype. Die wird keiner kaufen. Ich rate ihnen davon ab. Diesel sind heute viel sauberer als ein Elektroauto. Ausserdem, wo soll der ganze Strom herkommen? Und wenn alle abends nach hause kommen, werden die Stromleitungen überlastet sein. Dann müssen sie erst mal herumfahren und eine Ladestation finden, die noch Strom liefert. Und wollen Sie wirklich Kinderarbeit unterstützen?“ Er hat praktisch alle Vorurteile, die so kursieren aufgezählt. Ich rate mal allen, testweise in Autohäuser zu gehen und sich dumm zu stellen und nach einem Elektroauto zu fragen. Die Antworten sind abenteuerlich, rufschädigend, verlogen und betrügerisch. Unglaublich das es so etwas gibt. Wenn Stiftung Warentest die gleichen Antworten im Supermarkt zu Joghurt bekommen würde, würde der Supermarkt geschlossen und alle Mitarbeiter entlassen. Aber in Autohäusern darf man die Kunden belügen und betrügen. Gut das die Chinesen in ein, zwei Jahren Europa mit E-Autos zu 25 % geringeren Preisen überrollen wird. Da kommt kein Europäer mehr nach.

Im Prinzip fängt es schon auf den Internetseiten der meisten Autohersteller an, dass man, wenn man nach Elektroautos sucht, immer wieder zu den Verbrennern geführt wird. Bei dem Händler, bei dem wir unsere ZOE geleast haben wurde ich hingegen äußerst positiv überrascht. Der Inhaber des Autohauses hat uns persönlich sehr kompetent beraten und nebenbei verraten, dass er mittlerweile keine Dieselfahrzeuge mehr verleast, weil er sich sicher ist, dass er sie nach dem Leasingende nicht mehr los bekommt. Elektroautos hingegen würde er gerne verleasen, da im dann in Zukunft mehr gut verkäufliche Autos zur Verfügung stünden.

Die Vertreter kennen die E Autos gar nicht. Sowenig wie der Schwindel mit sauberen Dieseln von Euro 6 a-z. Es werden die Preise herunter gesetzt bis zum letzten Tropfen Blut. Der Umstiegs geht nur über die Hybrids wie dies auch im Schiff- und Flugzeugbau anläuft.

Ich habe bei einer TÜV Emobilität Veranstaltung in Oranienburg nördl. BERLIN 2015 eine 15 min. Probefahrt eines Tesla S gemacht. 2011 gab es auf dem ehemaligen Flughafen Tempelhof eine Ausstellung über E autos und neuste Technik damals versprach Mercedes BMW etc bis 2018 ihre E Autos zu verkaufen. Es gab aber nur Dieselskandal und asiatenische oder französische Hersteller. Tesla war noch nicht auf europäischen Markt.
Noch im September 2015 habe ich mir einen Tesla S bei der Bremer Verleihfirma CARO in Berlin für 3 Tage je 90 € Incl.300km gemietet.
Nach einer Tour bis Berlin – Miltenberg und zurück bin ich 1300km gefahren konnte alles ausprobieren an Schnelladesäulen von Tesla auf Autohöfen der Autobahnen in Hotel etc Laden.
Selbst bei CARO Autovermietung hatte keiner Ahnung vom Tesla ich wurde auf das elektronische Handbuch auf dem17″ Bildschirm des Autos verwiesen.
Danach kam ich nicht mehr los von Tesla S der
Limousine mit Sportwagen Technik/ Leistung
Habe mir 2016 ein Model S70D dh 70kw Batterie mit Autopilot Glasschiebedach Ledersitzen kostenlosem Spotyfy Internet lebenlangen kostenlosen Laden . Gebraucht mit 5000km 3 Monate alt , 225 kmh Spitze Beschleunigung 4sec auf 100kmh . Verbrauch ca.
18bis 20kwh/ 100km Grantie 4 Jahre/ 80TK
Batterie 8 Jahre 200TK für 85T€ gekauft .
Diese Leistungen hat sonst nur ein Porsche oder Spitzenklasse BMW oder Audi
Komplettversicherung ohne Einschränkung Fahrer ab 24J Schutzbrief etc Vollkasko 1300€
Inspektionen hätten für 2 Jahre 1200€ gekostet war als Rabatt . Versicherungen für vergleichbaren BMW Mercedes Audi kosten ca das 3 bis 4 fache und haben Beschränkungen Fahrer Alter etc. Kilometer Wohnort
Bisher habe ich bei 48TK ca. 200€ Stromkosten bezahlt und lade sonst kostenlos in Einkaufcenter bei IKEA .
Billiger kann man nicht fahren. Keiner Vergleich die Betriebskosten und Haltbarkeit eines E Autos zum Verbrenner. E AUTO 10 JAHRE STEUERFREI.
Stromkosten ca 30% von Treibstoff eines Verbrenners ferner entfallen schmierstoffe Lichtmaschinen zündkerzen sonstige mechanischen verschleisdteile usw.
Das verrät kein Autohändler.
Endlich hört der Lärm und Gestank in den Strassen auf. Die Lebensqualität steigt für die Menschen.

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