Kunden und Interessenten der Elektromobilität fühlen sich beim Kauf eines Elektroautos durch Autohersteller, Händler und Energieversorger schlecht beraten. Die Recherche über das Fahrzeug, die Nutzung und viele weitere Touchpoints zum Gebrauch des Elektroautos gerät beim Kunden zu einer Odyssee, die nicht selten im Internet in den Social Media Kanälen endet – zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung des Marktforschungsinstituts UScale im Auftrag des Bundesverbandes eMobilität e.V. BEM.
Ausgangspunkt der Untersuchung war die Frage, wo und warum der Kunde im bislang schlecht laufenden Verkaufsprozess verloren geht. Dabei wurden Elektroauto-Fahrerinnen und Fahrer und solche, die es werden wollen, systematisch nach ihren Erwartungen und Erfahrungen während der sogenannten Customer Journey befragt: angefangen von der Orientierungs- und Informationsphase bis über den Kauf, die Übernahme und die Nutzung des neuen Wagens.
Beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren
In der Auswertung von knapp mehr als 1100 Befragten wurde deutlich, dass Kunden der Elektromobilität bis zu vier Automodelle für ihren Kauf ins Auge fassen, wobei der ökologische Gedanke, der Fahrspaß und der Komfort die wichtigsten Kaufmotive darstellten. 41 Prozent der Befragten fanden auf den Webseiten der Hersteller und Händler keine ausreichenden Argumente und 21 Prozent nur teilweise ausreichende Argumente für den Kauf der recherchierten Marke.
Vielmehr empfanden die Kunden, dass die Online-Angebote auf Verbrenner-Modelle ausgelegt sind und offene Fragen nicht beantwortet werden. Auch beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren: Nur 40 Prozent der Befragten waren nach dem Besuch überzeugt und bestätigt, ein Auto der gewählten Marke zu kaufen. 36 Prozent verneinten diesen Punkt, 24 Prozent waren sich unsicher. Befragte spürten „keinen Willen“ oder schlicht „Unkenntnis“ beim Verkäufer und fühlten sich in der Verantwortung, sich selbst schlau zu machen.
„E-Mobilität ist mehr als ein neuer Antrieb. Um die neue Technologie dreht sich ein ganzes Ökosystem neuer Aspekte wie zum Beispiel die Ladestationen, der Energievertrag, die Werkstattfrage, Versicherung, Fahrzeugbedienung und vieles mehr, zu denen die Kunden ganzheitliche Beratung erwarten. Das betrifft neben den Automobil-Herstellern übrigens auch die Energieversorger, weshalb wir dringend die strukturierte Zusammenarbeit empfehlen.“ – Markus Emmert, Wissenschaftlicher Beirat und Leiter der BEM-Arbeitsgruppen
„Die Untersuchung hat gezeigt, dass lange und ausführliche Probefahrten und die gründliche Ladebetreuung kaufentscheidend sind“, ergänzt Susanne Weiß, Co-Leiterin der BEM-Arbeitsgruppe „Autohaus mit Zukunft?“ und Vorsitzende der BEM-Landesgruppe Hessen. „Grundsätzlich ist ein Perspektivwechsel notwendig, um Kunden für die neuen E-Autos zu begeistern und Verunsicherung zu nehmen. Hier muss der Automobilhandel intensiv an den Kaufbarrieren arbeiten und sich anstelle von Technologie und PS um emotionale Fragen und Wissenstransfer bemühen.“
„Autohersteller, Importeure und Händler verkaufen E-Autos wie Verbrenner – Energieversorger verkaufen Fahrstrom wie Hausstrom; Kunden suchen aber kein Auto und Strom, sondern eine Mobilitätslösung. Von dieser Perspektive sind die Anbieter noch weit entfernt“, fasst Dr. Axel Sprenger, Geschäftsführer von UScale, die Studienergebnisse zusammen.
Für die eMobility Retail-Studie hat die UScale GmbH im Juni und Juli 2019 über 1100 Fahrer und Käufer von Elektroautos befragt. Im Fokus waren die online- und offline-Angebote der Anbieter von E-Autos, Ladestrom und Infrastruktur. Die Studie richtet sich an alle Anbieter im Ökosystem eMobilität und liefert detaillierten Input zur Überarbeitung der Multi-Channel-Retail-Prozesse.
Quelle: Bundesverband Elektromobilität – Pressemitteilung vom 12.09.2019
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