Für Deutschlands Autofahrerinnen und Autofahrer ist die Sache klar: 75 Prozent von ihnen erwarten von einem modernen Autohaus heute den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage, die im Auftrag von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) unter mehr als 1000 Autobesitzern in Deutschland durchgeführt wurde.
Mit dem KI-Einsatz verknüpft sich demnach die Hoffnung der Befragten auf eine unkompliziertere Terminvergabe, kürzere Wartezeiten sowie eine bessere Fehlerdiagnose und Reparaturqualität. Interessant: Für acht von zehn Befragten hat die Qualität des Services im Autohaus direkten Einfluss auf die Wahl einer Automarke.
„Die Branche steht vor einer Vielzahl tiefgreifender Umbrüche – angefangen beim Übergang zur Elektromobilität bis hin zu neuen Vertriebsmodellen und digitalisierten Kundenschnittstellen. Was sich allerdings oft weniger im Fokus befindet, aber ebenso kritisch ist: die Lage im Service“, sagt Nils Büring, Head of Mobility bei LHIND. „Händler verlieren durch die E-Mobilität nicht nur Umsatzpotenziale bei den Themen Wartung und Verschleiß, sondern sie müssen gleichzeitig die Erwartungen digital affiner Kunden erfüllen – mit Prozessen, die dafür häufig nicht gemacht sind.“
Genau hier setzt das neue Whitepaper „KI im Autohaus – Service Next Level“ (verlinkt als PDF) von LHIND an: Es kombiniert Projekterfahrung mit Use Cases, Marktbeobachtungen und den Ergebnissen der Befragung. „Viele Händler sind grundsätzlich interessiert, aber oft überfordert. Denn auch wenn der Markt eine regelrechte Flut an KI-Versprechen bereithält, fehlt doch häufig der konkrete Bezug zum eigenen Betrieb“, so LHIND-Business-Manager Florian Meier. „Unsere Erfahrung zeigt: Sobald wir mit den Händlern gemeinsam in ihre Prozesse schauen und konkrete Anwendungsfälle aufzeigen, steigt die Akzeptanz enorm.“
Kunden sind offen für Künstliche Intelligenz
Ausgangspunkt ist eine systematische Betrachtung des gesamten Serviceprozesses, von der Akquise über die Terminvergabe und Reparatur bis zur Nachbetreuung. Auf dieser Basis stellt das Whitepaper acht praxisnahe Einsatzmöglichkeiten für KI vor: darunter datengetriebene Kapazitätsprognosen, automatisierte Fahrzeugannahmen per Bildanalyse, intelligente Chatbots sowie KI-gestützte Ersatzteillogistik.
Die in das Whitepaper integrierte Endkundenbefragung zeigt: Autofahrerinnen und Autofahrer stehen dem Einsatz von KI im Autohaus grundsätzlich offen gegenüber. Zudem haben sie schon konkrete Vorstellungen, was sie sich davon erhoffen:
- 83 Prozent sind bereit, Bilder/Daten für eine KI-gestützte Ersteinschätzung zu übermitteln
- 78 Prozent können sich vorstellen, Termine für Inspektion, TÜV etc. per KI zu vereinbaren
- 44 Prozent erhoffen sich durch den Einsatz von KI eine unkompliziertere Terminvergabe
- 41 Prozent trauen der KI eine Verbesserung von Fehlerdiagnose und Reparaturqualität zu
Zusätzlich ergab die Befragung, dass guter Service direkt auf das Image einer Automarke einzahlt. So gaben 81 Prozent der Autofahrerinnen und Autofahrer an, dass exzellenter Service einen Einfluss auf ihre Wahl einer Automarke hat. Dass die Servicequalität dabei auch künftig stark von den Menschen in den Autohäusern und Werkstätten abhängt, steht dabei außer Frage: 92 Prozent der Befragten ist es wichtig oder sogar sehr wichtig, dass menschliche Mitarbeitende auch bei KI-gestützten Prozessen weiterhin eine Rolle spielen.
Quelle: Lufthansa Industry Solutions – Pressemitteilung vom 25.11.2025
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