Wer an einer öffentlichen Ladesäule steht und nicht laden kann, kennt das Gefühl: Unsicherheit, Zeitdruck, im schlimmsten Fall niemand erreichbar. Gerade für E-Autofahrer:innen, die noch wenig Erfahrung mit öffentlicher Ladeinfrastruktur haben, kann ein gescheiterter Ladeversuch das Vertrauen in die Technik nachhaltig beschädigen. Eine mögliche Antwort darauf liefert der dänische Softwareanbieter Monta mit einem KI-gestützten Sprachassistenten, der Supportanrufe in Echtzeit entgegennimmt und in den meisten Fällen eigenständig löst.
Im Gespräch mit Elektroauto-News.net erklärt Max Lion Scherer, Chief Operating Officer bei Monta, wie das System funktioniert, welche Ergebnisse es liefert – und warum der klassische Callcenter-Support für Ladenetzbetreiber auf Dauer nicht wirtschaftlich ist. Monta betreibt eine Software für das Management von Ladeinfrastruktur, über die nach eigenen Angaben mehr als 165.000 kommerzielle Ladepunkte und rund fünf Millionen Ladevorgänge pro Monat laufen.
E-Autofahrer:innen erhalten Hilfe in Sekunden statt Warteschleife
Für Fahrer:innen ändert sich durch den KI-Voice-Support vor allem eines: Die Wartezeit sinkt auf ein Minimum. Der Sprachassistent geht nach Unternehmensangaben innerhalb einer Sekunde ans Telefon und benötigt durchschnittlich zwei Minuten, um ein Problem zu lösen. Keine Warteschleife, keine Weiterleitung von Menüpunkt zu Menüpunkt – stattdessen ein System, das sofort auf die Fehlerquelle der Ladesäule zugreift, Ladevorgänge aktiv neu starten oder andere Steuerbefehle ausführen kann. Im besten Fall lädt das Auto wenige Augenblicke nach dem Anruf. Im schlechtesten Fall erhalten Fahrer:innen zumindest die klare Information, dass das Problem auf der Hardwareseite liegt und eine andere Säule angesteuert werden sollte.
Laut Monta werden 77 Prozent aller Supportanrufe bereits vollständig autonom gelöst. Scherer selbst spricht von 70 bis 80 Prozent. „Die meisten Menschen gehen damit um und sagen: Okay, ich will vor allem mein Problem gelöst bekommen. Ist mir eigentlich egal, mit wem ich hier rede“, beschreibt er die Reaktion der Anrufenden. Dass diese in der Regel nicht gut gelaunt seien – emotional aufgeladen nach einem gescheiterten Ladeversuch –, mache die hohe Lösungsquote umso bemerkenswerter.
Die verbleibenden 20 bis 23 Prozent der Anfragen, die der Automat nicht abschließen kann, werden automatisch an menschliche Mitarbeiter:innen weitergeleitet – entweder an Montas hauseigenes Callcenter oder den Support des jeweiligen Betreibers. Fahrer:innen landen also nicht in einer Sackgasse, wenn der KI-Agent an seine Grenzen stößt.
Monta KI-Agent erkennt die Sprache und baut Hürden ab
Ein weiterer Vorteil zeigt sich für Fahrer:innen, die nicht in ihrer Muttersprache unterwegs sind. Der KI-Agent beherrscht 13 Sprachen, erkennt die Sprache des Anrufenden nach der ersten Interaktion und wechselt automatisch. Wer auf einer Geschäftsreise im Ausland an einer Ladesäule scheitert, muss sich also nicht auf Englisch oder die jeweilige Landessprache verlassen, sondern erhält Hilfe in der eigenen Sprache. Kommt es doch zur Weiterleitung an einen menschlichen Agenten, übersetzt das System die relevanten Informationen entsprechend.
Wie weit die Technologie inzwischen reicht, zeigt ein Beispiel aus dem Unternehmen selbst: Monta hat einen KI-Avatar von Scherer erstellt, der dessen Stimme am Telefon täuschend echt imitiert. „Mittlerweile klingt das wirklich zum Täuschen echt. Es ist auch erschreckend“, räumt der COO ein. In der Praxis sprechen Fahrer:innen nicht mit dem Scherer-Avatar, sondern mit einem neutralen Sprachassistenten, der sich in die Markenwelt des jeweiligen Betreibers einfügen lässt – inklusive eigener Skripte und Eskalationsregeln. Der Avatar verdeutlicht allerdings, wohin sich sprachbasierte KI-Systeme entwickeln und was technisch bereits möglich ist.
Bares Geld für Betreiber:innen
Hinter dem Servicevorteil für Fahrer:innen steckt ein handfestes wirtschaftliches Kalkül für die Betreiber von Ladenetzen. Ein einzelner Callcenter-Anruf kostet nach Branchenschätzungen zwischen zwei und zehn Euro. Ein durchschnittlicher Ladevorgang bringt rund 25 Euro Umsatz. „Ein Ladevorgang, der ein Support-Event kreiert, der rechnet sich sofort nicht mehr“, so Scherer. Jeder Anruf, den die KI übernimmt, spart also direkt Geld – und macht Ladevorgänge wirtschaftlich, die es mit menschlichem Support nicht wären.
Scherer beschreibt den Effekt auch als Skalierungsinstrument: „Das ist Geld, was einfach in der Tasche bleibt.“ Bestehende Support-Teams müssten nicht weiter ausgebaut werden, sondern könnten sich auf die komplexeren Fälle konzentrieren. Gerade für Betreiber mit wachsenden Netzwerken sei das entscheidend – wer Hunderte oder Tausende Ladepunkte verwalte, stoße mit rein menschlichem Support an wirtschaftliche Grenzen. Felix Rathke, Head of Sales für die DACH-Region bei Monta, ergänzt: „Indem wir den Fahrer-Support durch KI effizienter und verlässlicher gestalten, verbessern wir das Ladeerlebnis und stärken das Vertrauen der Nutzer in die Technologie.“
Dass dieses Vertrauen nach wie vor fragil ist, verdeutlicht eine Einschätzung Scherers zum Stand des öffentlichen Ladens: Die Fehlerquote liege derzeit bei rund 20 Prozent. Um die Elektromobilität massentauglich zu machen, müsse dieser Wert auf unter ein Prozent sinken. „Es gibt keine Alternative, wenn man ehrlich ist“, sagt er. Ein KI-gestützter Support könne dabei ein Baustein sein – neben stabiler Hardware, sauberer Firmware und funktionierenden Partnerschaften zwischen Software- und Hardwareanbietern.
Monta positioniert den KI-Voice-Support nicht als Zusatzprodukt, sondern als integrierten Bestandteil der Software. Der Dienst ist in allen Märkten des Unternehmens aktiv, in Deutschland nutzen ihn nach Unternehmensangaben bereits mehrere Betreiber im Livebetrieb.
Quelle: Elektroauto-News im direkten Austausch mit Monta / Monta – Pressemitteilung per Mail
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