Vor gut einem Jahr war Konstantin Huneke schon einmal Gast im Podcast. Seitdem hat sich bei Lemonflow einiges getan, und genau darüber wollte ich mit dem Mitgründer und Geschäftsführer sprechen. Konstantin ist seit über acht Jahren im Bereich der Ladeinfrastruktur unterwegs, zunächst als Berater bei McKinsey. Vor etwa zwei Jahren gründete er Lemonflow.
Das Unternehmen bietet heute zwei Produkte an: einen KI-Agenten für den First-Level-Support und ein KI-gestütztes Monitoring. Zu den Kund:innen zählen mehr als 40 Unternehmen, darunter Ladesäulenbetreiber, Fahrstromanbieter und Hardware-Hersteller. Zusammen kommen sie auf über 250.000 Ladepunkte in 17 Ländern. “Wir machen nur Ladeinfrastruktur”, betont Konstantin, und das zieht sich durch das gesamte Gespräch.
Der Support-Agent ist in erster Linie ein Sprachassistent. Wer an der Ladesäule ein Problem hat, ruft an und spricht direkt mit der KI, die rund 90 Sprachen beherrscht und mitten im Gespräch wechseln kann. Etwa 40 bis 50 Prozent der Anfragen sind klassische Wissensfragen, beispielsweise zu Blockiergebühren. Spannender ist der zweite Teil: Über die Anbindung an die Backends der Betreiber kann die KI den Status einer Säule abfragen, sie neu starten, Ladevorgänge starten oder stoppen und das Kabel entriegeln.
Inzwischen bewältigt Lemonflow zwischen 5000 und 10.000 Anrufe pro Tag. Die Antwortzeit ist von rund einer Sekunde auf 0,3 bis 0,5 Sekunden gesunken. Die Zufriedenheit der Fahrer:innen liegt bei 4,2 bis 4,3 von fünf Punkten, was laut Konstantin dem Niveau menschlicher Agent:innen entspricht. In Norwegen fallen die Werte sogar besser aus, weil dort ein Agent geschätzt werde, “der wirklich was machen kann”.
Acht von zehn Anrufen ohne Menschen gelöst
Ebenso wichtig ist die Containment-Rate, also der Anteil der Fälle, die die KI ohne menschliche Hilfe abschließt. Sie liegt bei 80 bis 85 Prozent. Für den Rest setzen die meisten Kund:innen auf eine Übergabe an einen Menschen, der vorab eine Zusammenfassung und ein vorausgefülltes Ticket erhält. Von den 40 Lemonflow-Kunden nutzen 30 dieses hybride Modell, zehn setzen bereits vollständig auf KI.
Neu ist, dass Konstantin den Support stärker von Anfang bis Ende denkt. Das reine Telefonat sei “erst mal nur die Symptombehandlung”. Deshalb koordiniert Lemonflow inzwischen auch Technikereinsätze. Bei einem Betreiber mit mehr als 40.000 Ladepunkten gibt es in einem einzigen Land acht verschiedene Wartungspartner. Genau solche regelbasierten Abläufe lassen sich automatisieren.
Damit es seltener zu solchen Einsätzen kommt, richtet sich das zweite Produkt an die technischen Betriebsteams. Ein KI-Agent meldet Auffälligkeiten, etwa wenn an einer Säule seit Tagen niemand geladen hat oder viele scheinbar erfolgreiche Ladevorgänge null Kilowattstunden aufweisen. Vor allem aber filtert er die Flut an Fehlermeldungen: Bei mehreren Kunden schrumpfte die morgendliche Sichtung von rund drei Stunden auf etwa eine halbe Stunde, die Zeit für die Fehlersuche sinkt nach Konstantins Angaben um mindestens 60 Prozent.
Hinzu kommen zwei weitere Hebel. Die Quote erfolgreicher Ladevorgänge steigt um zwei bis 20 Prozentpunkte, wobei Konstantin zwei bis fünf Prozentpunkte als Wert nennt, den Lemonflow bei jedem Netz erreichen könne. Außerdem lasse sich die Spanne vom Ausfall bis zur reparierten Säule von sieben bis 14 Tagen auf ein bis zwei Tage verkürzen.
Vom Callcenter zum Betriebssystem fürs Laden
Abgerechnet wird pro Ladepunkt und Monat, im Support alternativ pro Anruf oder E-Mail. Eigene Techniker:innen beschäftigt Lemonflow nicht, das Unternehmen ist reiner Softwareanbieter und nach Konstantins Worten selbst finanziert. Sogenannte Agent Deployment Engineers betreuen die Kund:innen eng und passen die Lösung an deren Abläufe an. Einen Kunden verloren habe man in knapp zwei Jahren am Markt bislang nicht.
Langfristig sieht Konstantin Lemonflow als Betriebssystem für den Ladenetzbetrieb. Kurzfristig rücken Technikereinsätze und Ersatzteilmanagement in den Fokus, mittelfristig die vorausschauende Wartung. Schon heute lasse sich ein zweiter Ausfall nach einem ersten Fehler gut vorhersagen. Den ersten Ausfall vorherzusagen, daran arbeite dagegen die ganze Branche. Helfen sollen dabei auch die Berichte, die Techniker:innen nach ihren Einsätzen schreiben.
An der Spezialisierung hält Konstantin trotzdem fest. Lemonflow hat mehr als 20 Backends integriert und kennt Details wie die Notentriegelung der meisten Stromer. Deshalb gewinne man Ausschreibungen auch gegen große Anbieter. Nun aber genug der Vorworte, lasst uns direkt ins Gespräch mit Konstantin einsteigen.
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